落實申訴制度正規化
專訪退休校長、法團校董培訓導師 李富成

李東海小學事件反映學校的管治及申訴制度失效,其校長權力不受制衡,教職員的不滿長年累月被壓抑,最終令事件推向死局,教育界必須反思。我們特別訪問曾在學校管理以及在校董培訓方面有豐富經驗的退休校長李富成,分享他對改善及提升管理文化的心得。

李富成校長形容校內有衝突或投訴猶如家常便飯,特別是學校有不同的持分者,當中涉及人事、觀點、誤會或情緒,而投訴也有合理和無理之分。然而,不少人往往視「投訴」為負面,在這個負面陰影下,便會有意無意設法避免接收投訴,校務報告以「零投訴」為榮的觀念屢見不鮮。

▎ 「零投訴」不代表天下太平

「『零投訴』並不代表校園天下太平,相反,校內的人事紛爭或投訴若未能透過正規渠道適當處理,紙終有一日包不住火,反彈和傷害更大。」李校長以年前的李東海事件及沙呂小遊學團帳目混亂事件為例,正是因為申訴制度失效,教員抑壓的情緒與怒火,因導火線激化,結果一發不可收拾,對涉事各方以至學校也造成傷害。深受師生和家長愛戴的李校長,於1992-2013年擔任校長,他憶述在任職校長的最後一年,被一名家長投訴 。校董會為求公正,決定成立由校監及一位校董組成的獨立調查小組處理,聆訊過程包括與投訴人、被投訴人及證人會面,查證後裁定他沒有違反專業操守,事件遂告一段落,也還他清白。

汲取過去不同學校事件的教訓,李校長強調首要是將校內的申訴渠道正規化,正如學校的防貪及防止性騷擾等指引,訂立實務守則或建立投訴制度並不代表該校的投訴特別多,而是讓學校備用,包括投訴人有需要時可按步驟申訴,校方也可按程序啟動機制處理。處理投訴的重點應聚焦投訴的內容,而不是投訴者或被投訴者本身。

▎ 校董應擔當更積極角色

李校長認為,在校本管理制度及現代文明開放的社會下,管理層除了應有接受批評的氣度及胸襟外,更應主動走入群眾。他特別提到,法例賦予最高管治權力的校董會,在這方面應擔當更積極的角色,而不只是學校的「開會大義工」。他舉例說,校董會可主動成立校本的諮議制度,與教員直接和定期溝通,鼓勵教員如實表達意見,「可彈可讚」;校董會可把從諮議制度所得的意見與「學校表現評量」(Key Performance Measures)的數據對照,必然有助校董會覺察管職關係及學校狀態,從而發揮校董會監察的職能,畢竟校董會每年一般只有3次會議,校董能處理的議程及掌握校情的深度始終有限,往往只能依賴校長的報告作決策。

▎ 正視投訴才能贏得長治久安

「迴避投訴,可能帶來短期和諧,卻種下長期禍害;正視投訴,可能帶來短期陣痛,卻贏得長治久安」。李校長解釋,文化及固有想法是需要時間改變的,正如上世紀九十年代初成立家長教師會時,不少人心存疑慮,擔心家教會可能有人會「搞事」。事實上,家長是學校的重要持分者,他以編排考試時間表為例,家長提供了不少實用的意見,而家校合作對提升教學效能有一定作用。

本會較早前也特別透過問卷調查,了解職場欺凌的嚴重情況及教師的意見,結果發現,有過半受訪教師(53.8%)表示在過去半年曾在學校遭遇過一次或以上的職場欺凌;倘若同事受到不公平對待,接近一半(49.4%)表示不會「站出來」,理由是擔心開罪管理層或會受到針對。李校長指出,教師對於「投訴」的負面標籤與管理層無異,他們擔心提出投訴會被視為「麻煩製造者」,以致招來「後果」,因此,教師往往迫不得已、忍無可忍才選擇投拆。

▎ 工會協助投訴人有重要角色

李校長表示,即使校內的申訴制度仍未正規化,亦建議教師遇到不合理對待時,仍可透過現有渠道,例如直接去信法團校董會、教育局、教協(工會),以至循司法程序尋求公道,而工會在這方面有重要角色,包括為投訴人分析及梳理投訴是否合理,理據是否充分,以商議如何跟進,達致情理兼備,據理力爭。

李校長又以過去處理投訴個案的經驗,提到一些複雜個案須注意的事項,包括:

  1. 涉及情緒或精神病的投訴個案,應鼓勵及協助投訴人先處理病況,以免投訴人因病情影響工作表現及判斷,並在六神無主的狀態下,與投訴事宜混在一起,並同時加重投訴人的壓力。
  2. 投訴應先循教育專業的系統處理,一旦訴諸傳媒,投訴者與被投訴者容易走入攻防戰,令雙方各走極端,矛盾對立更尖銳,調解空間更狹窄。

▎ Team Work 不是「添」Work

「人事管理從來都比課程管理和資源管理複雜。」

李校長坦言,在校本管理制度下,校長的責任和壓力無疑比以前重得多,無論法律、財政、人際和課程都要兼顧,並不時要在資源分配、升遷、科目優次等校務中,擔當決策者和調解員的角色,處理不同層級的矛盾。他強調,只有在開放及互信的基礎下,才能發揮team work的精神,而不是「添」work的壓力。他寄語管理層要以人為本及開誠布公,並提升個人的解說能力及管治透明度,帶動不同持分者發揮所長,成為支援學校的力量,配合公平公正的制度,讓團隊求同存異,和衷共濟,共建校園。

李校長重申,正視及正面處理投訴,建立正規及公正的申訴制度,不單可以化解衝突,更可成為學校改進的動力。他以升遷為例,在公平競爭下,落選者縱使不快,也不會不忿。對於建立開放和互信的制度,他認為有權力者和在上位者必須扮演主動角色,政府亦應加強支援,包括提供適當培訓、開辦工作坊等,表揚及推廣成功的範例,促進專業成長。

總結過去處理投訴及培訓校董的經驗,李校長對投訴制度正規化及建立友善的職場文化有以下建議:

投訴制度正規化

  1. 參考防貪及防止性騷擾等指引,將校內申訴渠道正規化。
  2. 投訴的重點應聚焦投訴內容,而不是投訴者/被投訴者的身份。
  3. 讓投訴人可選擇是否披露身份,以保障投訴人的私隱。
  4. 投訴機制必須公正透明,並符合程序公義。
  5. 職方對管方的評量應是「可彈可讚」。
  6. 在申訴渠道未正規化前,教師遇到不合理對待,可透過現有渠道,例如書面向法團校董會、教育局、教協(工會),以至循司法程序尋求公道。
  7. 涉及情緒或精神病的投訴個案,應鼓勵及協助投訴人先處理病況,避免將病情及投訴混在一起,並適當調整及分配工作。
  8. 投訴應先循教育專業的系統處理,一旦訴諸傳媒,投訴者與被投訴者容易走入攻防戰,令矛盾尖銳化。

建立友善的職場文化

  1. 管理層要以人為本及開誠布公,並有接受批評的胸襟,帶領團隊成功及成長。
  2. 管理層應主動走入群眾,體驗師生的苦與樂。
  3. 提升管治透明度,帶動不同持分者發揮所長,成為支援學校的力量。
  4. 校董會可擔當更積極角色,例如透過諮議制度,定期與教職員溝通,並參考「學校表現評量」(Key Performance Measures)的數據對照,了解學校的狀態。
  5. 建立公平公正的制度,讓團隊求同存異,和衷共濟,共建校園。
  6. 如有老師表現未如理想,管理層應清楚解說校方的要求,並提供改善空間及支援,協助教師改進及達到校方的期望。
  7. 政府應加強「處理投訴」的培訓,表揚及推廣成功的範例,促進專業成長。