諉過他人vs坦誠承擔

馮偉華

早前與舊同事飯局,突然從酒樓播放的電視新聞報道中知悉,黎明當晚的演唱會因未獲食環署發牌,演唱會要臨時取消,心想事情十分荒謬,香港怎會發生如此臨場才得悉無牌要取消演出的鬧劇!又想,主辦單位不知怎樣面對和拆解這危機呢?

萬萬料不到,旋踵即見黎天王放下身段,第一時間走出來誠懇地向公眾及歌迷道歉,並且承擔起所有責任,沒諉過食環署或其他人,並承諾盡全力解決問題,盡快恢復演出。結果不單止成功化解了一場危機,還贏得了滿堂的掌聲!

其實要處理好危機並不容易。一來問題往往來得快又屬意料之外,當事人大多措手不及,最自然的反應大多是否認問題,就好像平機會新任主席陳章明,當被問及「秘撈」一事,竟然在一天內接連撒謊否認,到最後記者找到了真憑實據,才不得已說自己「記憶錯誤」,結果誠信盡失,出醜於人前。

另一處理危機時常犯的錯誤是推卸責任,諉過他人。就好像特首梁振英一家,在「行李門」一事上明明是恃強施壓,行使了特權,還砌詞狡辯,掩過飾非,以語言偽術為自身開脫,硬說沒有違反既有的程序和法規,更將責任盡數推給別人。可悲的是,事實上卻又有不少奴才爭相跳出來護主,一時說涉事工作人員不識變通、不「通情達理」;一時又說「禮待熟客」事情經常發生,沒有「特事特辦」,完全無視一眾相關地勤、航空公司員工訴說堅持安檢原則的重要。

從公關角度去看危機處理,首重作出快速而真誠的回應,不要讓事件在謠傳下發酵;其次是承擔應有的責任,有錯要認,絕不能諉過他人,雖知以謊話去掩飾,往往只會愈描愈黑,錯上加錯。最後是要盡可能提出可行的補救方案,解決問題。不過,歸根究柢,處理危機時只有公關策略並不足夠,更重要的是得到公眾的信任,因此有誠信、肯承擔才是關鍵所在,這正正是現時特區管治班子最欠缺的!