「優化投訴計劃」令老師工作量大增

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權益及投訴部副主任 莊耀洸

教協會自2011年質疑教育局推行「優化學校投訴管理先導計劃」(前稱「處理學校投訴修訂安排先導計劃」),此計劃不但增加老師工作量,還可能有損考績。

處理投訴極其繁瑣複雜

自教改實行,教師工作量大增,為了維持教學質素已令教師疲於奔命,若連處理投訴的責任完全卸給學校,只會進一步侵蝕學校的教學資源,而為了投訴能公平地處理,讓各苦主有機會盡情申訴,宣洩不滿,又要讓被指控一方有充分的辯解機會,再加上多方求證,深入調查,箇中虛耗大量精力和時間,費盡心力,還擔心未能好好處理投訴,身心受壓將影響教師健康與學生的相處和保持教學效能。

處理投訴反被投訴

投訴人往往一肚氣而作出申訴,被學校委派去處理投訴的老師,畢竟其訓練背景或職責都不是專業跟進投訴,稍一不慎,有很大機會被投訴者認為申訴得不到妥善處理,因而成為被投訴對象。

處理投訴屬高危工作動辄得咎 學校可能藉處理教師投訴,指責該教職員工作表現欠佳,有損考績,以至向他發出警告,影響教席,這不但令投訴未能妥善處理,更令教員人心惶惶。

教局不理投訴 學校家長間失緩衝

《學校處理投訴指引 – 修訂版》(2014年9月)列明﹕「教育局如接獲來自公眾或其他機構轉介有關學校日常運作及內部事務的投訴,會在徵得投訴人的同意後,轉介相關學校跟進調查及直接回覆投訴人。如投訴人不同意轉介,教育局不會介入調查」。(指引1.1(i) 第二段)

教育局作為較獨立的第三者,有利於處理學校與家長之間的糾紛,當教育局撤手不理,頓失緩衝,在有怨無路訴的情況下,惟有訴諸傳媒又或法庭裁決,反而令家校關係惡化。

教師申訴在下一階段或由學校處理

教育局曾於2013年1月22日就是否需要設立一套處理學校員工投訴的機制及程序進行諮詢,本會當時強烈要求,凡是涉及教師對校內行政人員的投訴,或涉及勞資關係的問題,必須避免只由學校自行處理。所有修訂,都不應違反此原則。但教育局舉辦有關的諮詢會,令人擔心局方連教師的投訴亦打算推卸給學校自行處理,學校容易成為獨立王國。

本會臚列「優化學校投訴管理先導計劃」的問題及《學校處理投訴指引 – 修訂版》與現行法例和規則相矛盾的地方致函教育局,本會要求局方推行此計劃需檢討和作廣泛諮詢,此函可見於:2015年4月23日致函教育局信函

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