陳洪:處理投訴的先導計劃可行嗎?

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作者為權益及投訴部主任

教育局最近向學校發布了兩份文件,一份是「學校處理投訴指引」(初版),另一份是「處理學校投訴修訂安排先導計劃」(簡稱先導),是改變目前處理有關學校的投訴安排。

教協權益及投訴部,在詳閱了有關文件後,提出以下意見:

1. 去年9月,教育局成立了「處理學校投訴臨時委員會」,美其名曰「放權問責的校本管理精神」(先導表7),打算把處理投訴的責任下放到學校,以疏導教育局日益繁重的投訴工作。教改十年,投訴激增,教協權益及投訴部深切感受到,原因是教改引起的教學環境惡質化,同工深受其害,如今餘毒未清,學校氛圍甚有怨氣;另一原因是校內工作忙忙忙,管理層與前線教師溝通不足,容易造成隔膜和誤會;甚或有部分學校,索性以行政頒令方式代替開會共議(的確有此個案)。面對增加的投訴,教協的做法是擴充權投部及全面開放投訴時間。教育局是否不知道投訴個案日益增加,學校根本沒可能接手處理那多的燙手山芋?還是因為明知道投訴日益增加,為了卸責而「下放」到校?

2. 教育局的建議,以投訴者的身份來區分,先實施非學校員工的投訴處理。換句話說,學校員工(教師、校長及其他職工)「暫時」並不包括在內(很可能是第二步計劃),不會由「校內小組」處理有關投訴。其適用範圍是「適用於處理家長、學生或公眾人士以任何合理的途徑及方式,包括郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出與學校有關的投訴」(先導表17),又定出要處理的內容:「學校負責處理關於學校日常運作及內部事務」(先導表9)。教協認為,如果投訴內容涉及諸如校車、校內膳食問題,直接向學校提出,可能得到較快處理,但其內容定義實在過於籠統和一刀切,若投訴對象正正就是學校有關人員,很大可能是投訴教師、甚至校長,而當「校內小組」的成員有明顯的利益和角色衝突時,投訴的信件(或其他方式)到達教育局,教育局是否有責任加以研究和區分?抑或不問情由,同樣轉介學校處理呢?根據指引頁三第13行說:「如投訴人不同意轉介,教育局不會介入調查。」說法令人心寒,教協對此深感憂慮。

3. 有關調查投訴程序方面,第一階段的投訴調查,以及投訴人不服上訴的調查,都由學校委派適當人員去調查(先導表16),除了上述角色衝突的問題外,校內同事的人事關係,也足以影響調查者的獨立角色。投訴者願意接受這種方式的調查嗎?而被投訴者又會否質疑「校內小組」的公正和中立呢?

4. 教協認為,本港大部分學校是用公帑辦學的,辦學團體負責管理,教育局也有不可推諉的監督責任,不能也不應該一句校本自決,就把最起碼的把關工作(處理投訴)的責任,轉介給學校,一來學校教師極忙,無暇百忙中抽空處理,二來教師主要責任是教學,調查和處理投訴非其專長,把這些額外工作加諸教師身上,是非常不公平的。

本年8月14日,當時的署理會長張文光已就這個問題致函教育局,提出八點意見,希望教育局慎重其事,考慮周詳,勿令教師及其他持份者投訴無門,教育界怨憤之氣,因此而上升,則幸甚矣。

如發生另一次金禧事件,教育局會不會轉介學校自行調查和處理呢?

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