如何優化學校處理投訴安排

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權益及投訴部副主任 韓連山

 教育局於2011年9月成立了「處理學校投訴臨時委員會」(下稱「臨委」),稱已初步諮詢本地教育界並參考了海外經驗及 《學校行政手冊》,打算進一步撰寫《處理學校投訴指引》(下稱《指引》) ,並培訓學校員工,在分區學校發展組的適量支援下,把家長、學生或公眾人士對學校的投訴,讓學校成立的「處理投訴小組」(下稱「小組」)自行處理。表面看 這是一項權力下放的政策,但魔鬼盡在細節裡,前線教師和校長必須密切留意事態發展,勿讓「優化」學校處理投訴安排「異化」甚至「惡化」,成為加諸駱駝背上 的最後一根禾稈草(the last straw on the camel’s back),讓教師和校長承受不必要的巨大壓力。

教育局初步的建議,是不把學校員工(包括教師、校長和其他校內職工) 的投訴包括在《指引》內。換句話說,即學校員工作出的投訴,如教師對學校領導層或其他教師的投訴,暫時不會由「小組」處理,以待進一步研究。這或許是一個「緩兵」之計,教育局當然知道教師對校內領導層的投訴,複雜而繁多,暫且放下不表是聰明之舉。但「臨委」已表態,下一步將考慮處理有關學校員工的投訴安排。

本會歡迎任何「優化學校處理投訴」的安排,但對「臨委」的建議,存極保留的態度,原因列下:

其一,教育局建議學校成立的「小組」,由學校自行「委派適 當人員」來處理家長、學生和公眾人士對學校的投訴。舉例一,家長投訴教師教學問題,學校的「小組」便由校長及其委派的「適當人員」處理,進行調查和解決問 題。以筆者處理投訴的經驗,若校內領導層公正嚴明,以公平及合理的手法處理投訴,以專業的態度回應家長,問題的確可以在校內圓滿解決。但很多時教師到來教 協申訴,正正是當他們遇到濫權專制的校內領導層,在校內得不到公正對待,才跑去校外向有關團體求助,務求尋一個公道。現在教育局把投訴安排建議先在「小 組」處理,是完全看不到角色和利益衝突的問題,看不到教育界的許多「陰暗面」,而這種安排,對解決問題,根本無濟於事!

在某程度上,這種「小組」被賦予處理投訴安排的權力,是讓教育局卸下了作為一個教育當局監察學校運作的某些權責,名為 「下放」權力,實為「卸責」。本會處理教師投訴的流程也將會困難重重。當本會權投部處理某個案認為足以成立後,一貫的做法是在獲得當事人的同意下,正式向 教育局發函,請教育局查證事件,並作出裁決。如今「臨委」的建議便讓教育局可以一句「『小組』已處理,本局不便過問」為由,把教師的投訴置諸不理,教協的 權投部也可偃旗息鼓矣?

其二,「臨委」的如意算盤是在下一階段,考慮納入處理員 工的投訴。教協會已表達對此甚有保留,由「小組」處理家長投訴教師的個案已足以衍生文首所提的種種問題,再把「小組」的權限提升至涵蓋處理教師投訴領導層 的個案,由校董、校監和校長委派「適當人選」處理投訴他們的個案,是否重蹈「監警會」備受批評的覆轍,由督察處理投訴警察的個案?由校監(聘用和信任校長 的人)處理投訴校長的個案,當中的公平和公正程度,不言而喻!

其三,「臨委」也建議設有「覆檢投訴安排」,若校內小組處 理完投訴後,投訴人還有不滿之處,可以要求「覆檢」,而這「覆檢」機制將由教育局「委任」教育界人士擔任,如退休校長云云。但問題的癥結是:在「小組」已 定案的情況下,教育局必「尊重」「小組」的決定,除非前線教師能學習高翰儒老師(參看《教協報》603期)的做法,鍥而不捨地要求平反,才會繼續尋根究底地「覆檢」下去,否則,大部分「冤案」苦主,何來精力、時間和金錢,去跟當權者糾纏呢?

總言之,「臨委」的建議,令人擔憂教師的權益將會進一步被削、校長的工作量和權責進一步加大,製造更多工作壓力、更多校 內糾紛,不利教與學的暢順運作。本會建議「臨委」就此新措施必須諮詢全港前線教師,毋須倉卒推行。讓「優化學校處理投訴安排」得到合理的出路,教師投訴有門。