優化學校投訴管理實質是惡化

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權益及投訴部主任 陳洪

教育局在最近三個學年開始推行的所謂「優化學校投訴管理先導計劃」,是名不副實的,不但沒有優化了現有的投訴機制,令投訴人的委屈和問題得以處理和解決,實際上是起著打擊投訴人的投訴動機,從而令可以及早發現、及早解決的問題掃進地毯底,自行發酵,或通過其他渠道爆發開來。

教育局就著計劃,向學校發布了兩份文件,一份是「學校處理投訴指引」(下稱指引),另一份是「優化學校投訴管理先導計劃」簡介,改變目前處理有關學校的投訴安排。

這個計劃的內容,是「教育局如接獲來自家長、公眾或其他機構轉介有關參加先導計劃的學校的日常運作及內部事務的投訴,會在徵得投訴人同意後(註:看似合理),轉交有關學校按校本處理投訴程序跟進調查,而不會按既定做法,由教育局審視學校就投訴所交調查報告後回覆投訴人。如投訴人不同意轉介學校處理,教育局一般亦不會介入調查(註:這是精要所在);教育局只會在投訴涉及嚴重事故或行政失當才考慮直接調查。」

教協會不反對投訴個案在徵得投訴人同意後交學校處理,教協會反對「如投訴人不同意,教育局不會介入調查」這種推卸責任的行為。

教協權益及投訴部,在詳閱了有關文件後,提出以下意見:

1. 教育局在2011年9月成立了「處理學校投訴臨時委員會」,美其名曰「放權問責的校本管理精神」,打算把處理投訴的責任下放到學校,以疏導教育局日益繁重的投訴工作,教育局己所不欲,把處理投訴的責任推給學校。教改十年,投訴激增,教協權益及投訴部深切感受到,原因是教改引起的教學環境惡質化,同工深受其害,如今餘毒未清,學校氛圍甚有怨氣; 另一原因是校內工作極度繁忙,管理層與前線教師溝通不足,容易造成隔膜和誤會;甚或有部分學校,索性以行政指令方式代替開會共議(的確有此投訴個案)。面對增加的投訴,教協的做法是擴充權投部及全面開放投訴時間,盡其所能接待有需要的同工,教育局卻採取截然不同的做法。教育局是否知道,處理投訴個案有一定的難度,而且學校根本沒可能接手處理那麼多的燙手山芋?還是明明知道,卻掩耳盜鈴,置學校困難於不顧呢?

2. 教育局的建議,以投訴者的身份來區分,先實施非學校員工的投訴處理。換句話說,學校員工(教師、校長及其他職工)「暫時」並不包括在內(很可能是第二階段的計劃),不會由「校內小組」處理有關投訴。其適用範圍是「適用於處理家長、學生或公眾人士以任何合理的途徑及方式,包括郵遞、傳真、電郵、電話或親身提出與學校有關的投訴」,又定出要處理的內容:「學校負責處理關於學校日常運作及內部事務」。教協認為,如果投訴內容涉及諸如校車、校內膳食問題,在投訴人同意下,直接向學校提出,可能得到較快處理,但其內容定義實在過於籠統和一刀切,若投訴人對學校並不信任,又或投訴對象正正就是學校有關的辦事人員,很大可能是投訴教師,甚至校長, 而當「校內小組」的成員有明顯的利益和角色衝突時,投訴的信件(或其他方式)到達教育局,教育局是否有責任加以研究和區分?在充分諮詢投訴人的情況下,判斷應否交學校處理;抑或不問情由,一律轉介學校處理呢?根據指引頁三第13行說:「如投訴人不同意轉介,教育局不會介入調查。」說法令人心寒,意思是說,若你同意轉介,教育局就轉介;若你不同意轉介,教育局就會把投訴放進垃圾箱,教協對此深感憂慮。

3. 有關調查投訴程序方面,第一階段的投訴調查,以及投訴人不服上訴的調查,都由學校委派適當人員去處理,除了上述角色衝突的問題外,校內同事的人事關係,也足以影響調查者的獨立角色,處理投訴的第一要義,是要避免自己人查自己人。投訴者願意接受這種方式的調查嗎?而被投訴者又會否質疑「校內小組」的公正和中立呢?

4. 教協認為,本港大部分學校是用公帑辦學的,辦學團體負責管理,教育局也有不可推諉的監督責任,不能也不應該一句校本自決,就把最起碼的把關工作(處理投訴)的責任,轉介給學校,一來學校教師極忙,無暇百忙中抽空處理,二來教師主要責任是教學,調查和處理投訴非其專長,把這些額外工作加諸教師身上,是非常不公平的。

若金禧事件在今天重演,教育局會不會把問題轉介回學校,自行調查和處理學校的貪污指控呢?